(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11期間，不少電商平臺(tái)商家獲得數(shù)據(jù)增長(zhǎng)，如天貓雙11全周期近600個(gè)品牌成交破億，快手電商千萬(wàn)級(jí)商家數(shù)量雙位數(shù)提升，小紅書(shū)千萬(wàn)級(jí)商家增140%等。
然而，光環(huán)之下，電商舞臺(tái)正上演著殘酷的生存戰(zhàn)。頭部大店在流量盛宴中狂歡，中小商家卻在補(bǔ)貼與曝光的夾縫中掙扎。他們緊盯著每秒跳動(dòng)的數(shù)據(jù)，為排名拼命壓價(jià)、囤貨，利潤(rùn)被攤至極薄。高昂的推廣費(fèi)如同賭注，一場(chǎng)“爆單”或能續(xù)命，滯銷(xiāo)則意味著資金鏈的寒冬。海量訂單帶來(lái)短暫喜悅，隨后是壓垮人的售后與物流壓力。
近期，就有部分買(mǎi)家利用AI制作假圖申請(qǐng)“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。流量成本與經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)已讓生意如履薄冰，如今憑空新增的技術(shù)性欺詐，讓本就艱難的生存博弈更加荒誕。這不僅是幾筆貨款的損失，更在持續(xù)消耗著電商生態(tài)中最后一點(diǎn)珍貴的信任。
在此背景下，12月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）雙11期間（10月至11月）受理的全國(guó)電商平臺(tái)大量商家投訴案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://m.99poke.cn/zt/25s11sjtsbg/）。報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、生活服務(wù)電商、電商服務(wù)商等領(lǐng)域，并公布了雙11期間電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。
“任意僅退款”居榜首 服裝服飾商家投訴最多
據(jù)“電訴寶”商家投訴顯示，雙11期間電商平臺(tái)投訴占比依次為：抖音電商（36.64%）、拼多多（36.64%）、淘寶（10.31%）、天貓（1.91%）、快手電商（1.53%）、京東（1.34%）、蘇寧易購(gòu)（1.34%）、全球速賣(mài)通（1.15%）、微店（1.15%）、千牛（0.76%）、小紅書(shū)（0.76%）、萬(wàn)師傅（0.57%）、微信（0.76%）、閑魚(yú)（0.57%）、1688（0.38%）、小鵝通（0.38%）、微信視頻號(hào)（0.38%）、美團(tuán)（0.38%）、shopee（0.19%）、大麥網(wǎng)（0.19%）、微拍堂（0.19%）、拍機(jī)堂（0.19%）、智能火車(chē)票（0.19%）、瓜子二手車(chē)（0.19%）、餓了么（0.19%）、其他（1.53%）。
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據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)34.16%，排在第一；其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者（20.04%）、扣押保證金（10.50%）、任意罰款（9.73%）、隨意封店（2.86%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.76%）。
雙11期間，“電訴寶”受理投訴商家注冊(cè)地區(qū)TOP10依次為廣東?。?6.72%）、浙江?。?4.12%）、山東?。?1.83%）、河南?。?.92%）、河北?。?.53%）、江蘇省（5.34%）、福建省（4.01%）、安徽?。?.24%）、陜西省（3.05%）、湖北?。?.48%）。
雙11期間，“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營(yíng)類(lèi)目TOP10為服裝服飾（14.88%）、3C數(shù)碼（11.83%）、食品生鮮（9.92%）、居家用品（6.49%）、戶(hù)外用品（4.96%）、家電（3.63%）、美妝（2.67%）、母嬰（2.48%）、個(gè)護(hù)清潔（2.29%）、寵物用品（2.10%）。
此外，運(yùn)動(dòng)用品、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、圖書(shū)、鐘表眼鏡等類(lèi)目商家也有不少投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，雙11期間商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(wàn)（94.28%）、5-10萬(wàn)（2.86%）、10-20萬(wàn)（1.34%）、20-50萬(wàn)（0.76%）、50-100萬(wàn)（0.38%）、100萬(wàn)以上（0.19%）。
抖音電商 天貓 小鵝通等10家平臺(tái)入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書(shū)、微信、快手電商、微店、抖音電商、天貓、千牛、小鵝通、1688、淘寶。涉及問(wèn)題包括：任意罰款、不合理處罰、扣押貨款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、惡意處罰、扣押保證金、隨意封店、退店難等。
針對(duì)各平臺(tái)出現(xiàn)的各類(lèi)商家投訴問(wèn)題，國(guó)內(nèi)首次“僅退款”調(diào)查報(bào)告主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“任意僅退款”高居榜首，印證了此前商家吐槽的“AI假圖”等現(xiàn)象已成普遍性經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。這不僅是道德問(wèn)題，更是平臺(tái)規(guī)則與新興技術(shù)結(jié)合后產(chǎn)生的“漏洞攻擊”，商家成為最直接的受害者?！半S意封店”雖占比不高，但對(duì)商家而言是毀滅性打擊。它意味著在平臺(tái)面前，商家的核心資產(chǎn)（店鋪）可能因不明確的規(guī)則或誤判而瞬間清零。
曹磊稱(chēng)，這些典型案例指向了平臺(tái)在規(guī)則制定、糾紛裁決和處罰執(zhí)行上擁有的權(quán)力，而商家則缺乏有效的制衡與申訴手段。在追求消費(fèi)體驗(yàn)和平臺(tái)安全的表象下，電商生態(tài)的權(quán)力天平已顯著向平臺(tái)傾斜。規(guī)則的不透明、執(zhí)行的機(jī)械化、申訴的形同虛設(shè)，使得廣大中小商家不僅要面對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，還不得不承受來(lái)自平臺(tái)治理的“系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)”。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新 增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
